镇政办发〔2017〕58号
各辖市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会，市各委办局，各直属单位、企事业单位:
《镇江市“e办事”审批服务平台运行管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
镇江市人民政府办公室
2017年3月23日
镇江市“e办事”审批服务平台
运行管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为规范市“e办事”审批服务平台（以下简称“e办事平台”）建设、运行和管理，实现“不进一扇门，不找一个人,办成所有事”的工作目标,结合本市实际，特制定本办法。
第二条 “e办事平台”办理事项按照“谁主管、谁负责、谁答复”“外网受理、内网审批、限时办结、过错问责”的原则开展工作。
第三条 按照“统一建设、分级办理、一网运行”的工作要求，通过建立覆盖全市的业务综合管理系统，保障“e办事平台”的建设、运行、管理、督查、考核等工作。
第二章 职责分工
第四条 各级行政审批制度改革的牵头部门为“e办事平台”建设的牵头部门，根据国家、省、市行政审批制度改革精神做好平台建设的综合协调工作；各级政务服务管理机构为“e办事平台”日常运行管理的主管部门，代表本级政府履行“e办事平台”的运行管理、业务培训、督查督办、调查研究和绩效考核等工作；“e办事平台”服务事项的主管部门为“e办事平台”成员单位。
市级成立“e办事”服务中心，各辖市区成立“e办事”服务分中心（编制体制及管理隶属关系不变），负责各地“e办事平台”的运行维护管理工作。
第五条 各级成员单位依照相关法律、法规等规定和职能，办理申办人外网提交的行政审批和公共服务事项，回复申办人诉求。各成员单位应当明确本单位“e办事平台”业务管理的分管领导、联络人和经办人员。
第六条 市级“e办事”服务中心负责全市“e办事平台”运行管理，开展线上线下一体化、全方位的咨询、帮办、代办、督办、考核等工作，并为辖市区“e办事平台”提供帮办代办、技能培训、系统建设、改造升级、督查考核等业务指导，实现线上线下服务无缝衔接、合一通办；辖市区“e办事”服务分中心负责本地区的“e办事”线上线下的咨询、帮办、代办、督办、考核等工作。
（一）向申办人提供办理辅导，辅导申办人正确使用“e办事平台”的实名注册、在线申报、在线支付等功能。
（二）接听或者在线受理申办人有关行政审批和公共服务事项的办理咨询，运用知识库答复申办人，属于行政许可法第三十条规定的事项通过三方通话等方式由法定审批机关答复申办人，根据申办人需求，提供帮办服务。
（三）对无法在线实时答复的，通过业务综合管理系统派发工单至相关成员单位，由成员单位在规定时间内答复申办人。
（四）负责接听或者在线受理申办人有关行政审批和公共服务事项办理的投诉，调查核实处理情况并在三个工作日内答复投诉人。
（五）做好与12345服务热线、企业网络服务平台、信用平台、公共资源交易平台的联动，认真办理从其他平台转接的相关工作。
第三章 事项办理
第七条 按照“首接负责制”原则，各级成员单位对属于本地区、本单位职责范围内的工单事项，应在四个工作小时内通过业务综合管理系统转交相关单位办理。对涉及多个部门办理或者职能交叉事项，由政务服务管理机构明确牵头单位办理。对经审核不属于本单位的办理事项，应当在考核实施细则规定时限内退回工单，并提供详细的退单理由和依据。
第八条 各级成员单位对工单办理实行限时办结制。咨询类、建议类、投诉类事项，应当自交办之日起三个工作日内办结，同时按照法定程序，上传结果文书验证，对不能办结的必须出具书面说明。各级成员单位要在办结当日及时通报交办部门。
第九条 各成员单位应当严格按照行政审批和公共服务事项层级要求，做好办件的受理、流转、审批、反馈等工作。
（一）对明确为一级和二级事项的，各成员单位应当在申办人外网提交后四个工作小时内（法定节假日和夜间除外）签收，一个工作日内反馈是否受理的书面意见。
（二）各成员单位要严格按照“e办事平台”公布的承诺时限，完成事项的审批，并在审批结束一个工作日内反馈办理结果。
（三）对确需其他部门联合审批（办理）的事项，各成员单位可以主动或者委托“e办事”服务中心发起联合审批（办理）程序，以提高审批效率。
第十条 “e办事”服务中心收到成员单位办结的工单后，在三个工作日内回访申办人，并征求申办人对成员单位办理时效、工作作风和满意度等意见。
第四章 运行管理
第十一条 各级成员单位应当根据国家、省、市行政审批制度改革牵头部门公布的清单，及时调整在“e办事平台”运行的审批和公共服务事项，做到应上线尽上线。
第十二条 各级成员单位应及时将网上申办多、流程简单的事项纳入“e办事”服务平台运行，或者提升线上办理事项的层级，充分发挥“e办事平台”“信息多跑路、群众少跑路”的惠民作用。对线上办理事项从一级、二级调整为二级、三级的，需经行政审批制度改革牵头部门和政务服务管理机构审核同意后方可调整。
第十三条 各级成员单位在“e办事平台”运行的公共服务事项，要简化办理流程，落实专人、专网、专话管理，确保工作时间全程在线，及时办理回复。
第十四条 各级成员单位应当按照规范实时报送和维护本单位“e办事平台”知识库，供咨询人员在线实时解答。“e办事”服务中心要定期梳理申办人关心的热点、难点问题，提供给各级成员单位，不断完善咨询知识库。
第十五条 各级成员单位要按照“同一事项、同一标准”的原则，规范网上政务服务事项的名称、条件、材料、流程、时限、审核标准等，制订配套的办事指南，通过“e办事平台”集中公开，并提供规范表格、填写说明和示范文本、事项办理的常见问题。
第五章 监督考核
第十六条 各级政务服务管理机构依据考核实施细则等相关规定，对“e办事”服务中心和各成员单位事项的办理情况进行监督检查。
第十七条 各级政务服务管理机构对“e办事”服务中心及成员单位工作人员服务质量、业务能力和工作规范定期进行质检，发现不符合规范的限期整改；定期组织业务培训、知识交流，提高“e办事平台”服务质量和水平。
第十八条 各级政务服务管理机构对各成员单位网上办理过程中，所涉及的受理交办、办理时效、综合满意度、知识储备等工作项目进行考核并通报。
第十九条 “e办事平台”绩效考核结果纳入年度各级机关作风效能考核指标体系。
第二十条 “e办事平台”实行“过错问责制”。对在工单办理过程中出现推诿扯皮、超时办理等造成不良影响和后果的，依据有关规定给予通报批评，并追究直接责任人的责任。
第二十一条 本办法由镇江市政务服务管理办公室负责解释。
第二十二条 本办法自发布之日起执行。